Jira Service Desk
Согласно целям и задачам, продукты Atlassian можно разделить на три группы:
- Планирование, контроль и поддержка
- Коммуникация и коллаборация
- Программирование и разработка
Jira Service Desk относится к группе «Планирование, контроль и поддержка».
Что это: ПО для службы техподдержки, средство для разработки и сотрудничества в сфере ИТ.
Какие задачи решает: управление службой поддержки.
Функционал: автоматизация повторяющихся задач; объединение каналов обратной связи на платформе Jira (Интернет, почта, мобильные устройства); передача информации о проблемах клиентов разработчикам; помощь с ITSM; шаблоны для ИТ-специалистов и сотрудников службы поддержки, образцы бизнес-процессов, правила автоматизации, встроенная поддержка электронной почты; поддержка SLA, отчеты CSAT; сертифицированные ITIL шаблоны для управления инцидентами, проблемами и изменениями, которые можно настроить под себя; порталы для пользователей и инженеров; поиск по каталогу сервиса и пр.
Возможные интеграции: с Jira Software для лучшего взаимодействия команды ИТ-специалистов и разработчиков (специально для DevOps), с Confluence для создания единой базы данных для клиентов (портал самообслуживания), со Stride для получения уведомлений в любой точке мира и т.д.
Расширенные возможности: создание собственных надстроек с помощью API и открытой платформы REST, а также более 600 приложений для персонализации службы поддержки и др.